一、案例背景

国际物流涵盖众多操作环节，货物安全面临着诸多潜在风险。在此背景下，购买国际货物运输保险就显得尤为重要和必要。深圳英诚物流公司作为平安保险公司的销售代理，能够直接为客户的国际运输货物代为投保。

2022 年 12 月，深圳纺织品 XXXX 有限公司委托深圳英诚物流公司安排一票从西班牙空运至深圳的装饰布运输业务。该批货物采用纸箱包装，虽然货物体积不大，但货值颇高。

二、说服客户为货物投保

在承接这票国际运输任务时，深圳英诚物流公司的工作人员询问客户是否购买了国际货物运输保险。客户对此未予以足够重视，心存侥幸，觉得货物运输不太可能出现问题。

公司业务人员凭借专业素养，耐心地与客户沟通解释。这票进口货物的贸易条款为 FOB（离岸价），卖方在马德里完成交货，按照规定，卖方无需为这票货物购买国际运输保险。当发货人将货物转交给收货人委托的货运代理后，相应的权利、责任以及风险便全部转移至收货人一方，此后发货人不再对运输过程中的风险承担任何责任。

客户了解情况后，接受了深圳英诚物流公司的建议，委托公司购买国际货物运输保险。公司在联系发货人获取该票货物的箱单发票后，立即着手订舱事宜，并迅速获取了航班的相关信息。紧接着，公司填写国际货物运输保险投保单，向中国平安保险公司成功购买了保险。客户在收到预报运单的同时，也顺利收到了电子保单。

三、破损还是发生了

在这票货物运输期间，正值中国疫情防控要求极为严格的时期。各个物流环节中的搬运以及消杀作业，极大地增加了货物破损的风险。

当货物运抵深圳英诚物流公司的海关监管仓库时，监管库操作人员发现其中 1 件货物的纸箱上存在明显破洞。操作人员立刻拍照留证，并向地面代理申请开具破损记录（CARGO DAMAGED FORM），同时第一时间将这一情况通知了客户。

客户得知货物破损后十分担忧，既担心货物实际受损情况严重，又忧虑会遭受经济损失。

四、保险公司的理赔来了

深圳英诚物流公司的客服人员经验丰富，敏锐洞察客户心理并及时予以安抚。与此同时，协助客户迅速拨打了平安保险的报案电话，首次向平安保险客服详细说明了货物破损的情况。首次沟通时需准备以下关键内容：

1. 保险单号；

2. 清晰明确发现货物破损的时间、地点以及破损情况的基本数据；

3. 预留可供现场勘查货物的联系人及联系方式。

平安保险客服在接到报案信息后，将其转交给现场勘查部门，随后客户只需等待勘查人员与其联系。

次日，现场勘查人员与深圳英诚物流公司取得联系，详细询问货物破损情况。经初步预估，此次破损数量处于小额赔付范围。

鉴于当时正处于疫情防控特殊时期，现场勘查人员让客户自行清点具体破损货物数据，以便进行理赔。同时，客户需要提供以下信息：

1. 货物运单；

2. 货物破损照片；

3. 货物破损记录；

4. 具体破损货物数据（包含数量和金额）；

5. 理赔款支付的银行信息。

经过短暂的文件准备时间，深圳英诚物流公司将理赔文件通过邮件发送给平安保险指定的理赔人员。仅用一周时间，理赔款便顺利到账。

五、客户满意了

客户收到理赔款后，特意致电深圳英诚物流公司表达感谢。客户对公司客服的专业提示表示感激，正是因为这些提示，让其货物在国际运输环节有了安全保障。在货物出险后，公司快速且贴心的协助，使得理赔流程变得简单快捷，客户的损失得到了相应赔偿，客户对此非常满意！通过此次事件，深圳英诚物流公司不仅展现了专业的物流服务能力，更在货物出险后的理赔协助方面赢得了客户的高度认可，进一步彰显了公司以客户为中心的服务理念和强大的综合实力。